乘客遭拒载，皆因薅羊毛
“顾客是上帝”仿佛已成服务业共识，但这家网约专车平台竟对乘客“拒载”，这背后究竟有什么故事？
基本案情
2020年9月2日，陈某以其手机号码注册成为“XX出行”APP网约专车平台用户，并签署了《会员注册协议》。协议约定，发生以下情形，“XX出行”有权随时中断或终止向会员提供服务而无需承担任何责任：会员不遵守本协议约定的运营规则及/或管理制度，恶意注册、爽单、逃单或刷单骗取提成及/或优惠奖励，或与第三方恶意串通损害“XX出行”利益。
陈某账户于2021年11月被冻结无法使用，冻结时账户还余“赠额”4元。
专车平台提交清单显示，陈某通过平台出行84次，在使用该平台服务期间，曾通过专车平台客服电话进行投诉共40次，投诉内容为司机违规、质疑费用、道路拥堵等，投诉后的诉求均为要求专车平台再发放优惠券。经专车平台查实大部分投诉内容并不成立，但专车平台仍部分发放了10-30元不等的优惠券。另，陈某通过“12345”平台多次对专车平台进行投诉，最后一次办理结果为相关管理部门电话告知陈某协商由专车平台退款4元，补偿一张10元券，但专车平台以陈某的经常投诉行为已严重扰乱其运营秩序为由，关闭了其平台账户。
陈某诉至法院，要求专车平台恢复其账户，返还账户余额及补偿10元优惠券，并返还违法所得。陈某明确其所称的违法所得为过往通过该平台出行而支出的费用。
裁判结果
基本案情
2020年9月2日，陈某以其手机号码注册成为“XX出行”APP网约专车平台用户，并签署了《会员注册协议》。协议约定，发生以下情形，“XX出行”有权随时中断或终止向会员提供服务而无需承担任何责任：会员不遵守本协议约定的运营规则及/或管理制度，恶意注册、爽单、逃单或刷单骗取提成及/或优惠奖励，或与第三方恶意串通损害“XX出行”利益。
陈某账户于2021年11月被冻结无法使用，冻结时账户还余“赠额”4元。
专车平台提交清单显示，陈某通过平台出行84次，在使用该平台服务期间，曾通过专车平台客服电话进行投诉共40次，投诉内容为司机违规、质疑费用、道路拥堵等，投诉后的诉求均为要求专车平台再发放优惠券。经专车平台查实大部分投诉内容并不成立，但专车平台仍部分发放了10-30元不等的优惠券。另，陈某通过“12345”平台多次对专车平台进行投诉，最后一次办理结果为相关管理部门电话告知陈某协商由专车平台退款4元，补偿一张10元券，但专车平台以陈某的经常投诉行为已严重扰乱其运营秩序为由，关闭了其平台账户。
陈某诉至法院，要求专车平台恢复其账户，返还账户余额及补偿10元优惠券，并返还违法所得。陈某明确其所称的违法所得为过往通过该平台出行而支出的费用。
裁判结果
广州市黄埔区人民法院一审判决：驳回陈某的全部诉讼请求。该判决已生效。
裁判理由
网约专车虽然系公共交通形式的一种，但因其具有私密性、专属性、定制性等特征，故与具有公益性质的公共汽车、地铁等公共交通形式具有差别，其运输合同关系的缔结应具有双向的、相对平等的自由选择性，即一定程度上需要双方的合意，现专车平台基于陈某多次恶意投诉扰乱了专车平台正常经营的行为，根据双方签订的《会员注册协议》内容，拒绝与陈某再行缔结运输合同关系，从而冻结其账户，是对其合同权利的正当行使，应予保护。
此外，陈某账户信息显示其4元余额为赠额，且该赠额不同于普通的现金赠与，只能用于平台消费，现因专车平台拒绝再行与陈某缔结运输合同关系，故对陈某要求退还此部分款项的诉求亦不予支持。陈某所主张的违法所得经其陈述为过往在平台的消费金额，陈某已享受了专车平台提供运输服务，其再要求专车平台返还此部分款项无事实与法律依据，亦不予支持。
法官说法
现代社会通过网约专车平台出行的比例越来越大，网约专车作为出租车的一种特殊形式，通常情况下不得拒载乘客，但是对于严重扰乱其经营秩序，违反了用户协议的乘客，其仍然有权根据双方签订的协议内容拒绝为该用户提供服务。
在本案中，虽然陈某的部分投诉内容属实，也经相关行政管理部门对专车平台进行行政处罚，一定程度上对网约车的市场经营秩序起到了监督的积极作用，但陈某进行反复投诉的最终目的仍系为获取优惠券，且其大部分投诉内容均无事实与法律依据，如对陈某要求恢复账户的诉求予以支持，无异于支持了其通过反复恶意投诉以不劳而获的行为，不利于社会公序良俗的建立与维系，也系对社会主义核心价值观的一种错误引导。
社会主义核心价值观倡导公民要“爱国、敬业、诚信、友善”，公民从事民事活动亦需要遵循诚实信用原则。专车平台作为网约专车平台经营者，为市民出行提供了更多的选择与便利，而平台用户也需要遵守与网约专车公司之间缔结的平台协议。网约专车公司作为经营者为提升用户体验与满意度，会在某些情况下为用户发放乘车优惠券，但该促销手段不应成为用户长期不劳而获，不支付或少支付乘车对价的途径，更不能成为用户反复恶意投诉，扰乱平台经营秩序的理由。
